游客变痛客 痛点变抓手

在贵州旅游遇到糟心事怎么办？去“多彩贵州满意旅游痛客行”痛点征集平台吐槽、提建议，有价值的意见建议还能拿到奖金――2017年至2021年，“多彩贵州满意旅游痛客行”活动连续举办5年，广为人知。

1月底，2021年“多彩贵州满意旅游痛客行”活动落下帷幕。此次活动，共收集痛点660条，涉及文化旅游行业监管、公共设施、企业服务、从业人员服务、安全生产等方面。

贵州省文化和旅游厅对痛点进行核实、甄别、筛选，并组织专家组对痛客意见建议进行评审，其中517条意见建议获奖，累计发放奖金超17万元。

中国旅游研究院战略研究所副研究员韩元军用“超前的、透明的、公开的、多元参与的”来概括“多彩贵州满意旅游痛客行”活动，“体现了贵州省加快构建现代旅游治理体系的决心和信心”。

游客点赞，旅途的糟心事有人管了――

“清镇四季贵州景区工作人员服务态度不好。”

清镇市文体广电旅游局第一时间督促四季贵州景区加强从业人员服务意识培训。四季贵州景区建立内部惩处通报机制，对因服务态度问题被投诉的工作人员实行淘汰制度。

“西江千户苗寨景区商业化严重。”

雷山县文体广电旅游局将西江千户苗寨景区的去商业化作为重点工作之一进行部署，一方面不再核批与景区定位不符的商家进入，一方面牵头引导景区部分商家外迁。

“安顺龙宫景区堵车，摩托车多。”

龙宫景区立即协调交警部门对拥堵路段适时调整警力进行疏导，并加大对机动摩托车、电瓶车、三轮车的监管力度。

旅游市场治理工作庞大、繁杂，游客能最精准地发现旅游发展中的痛点。游客的痛点，就是贵州旅游的短板、隐忧所在。相关部门顺着线索治理旅游市场，相关企业以问题为导向，研究制定整改措施，形成游客提出问题――管理部门解决问题的工作闭环。

游客李女士在搜索引擎中查询“贵州旅游”，从号称“百分百纯玩”的推送文章中加上了“小芳”的微信。交了订金，落地贵阳后才发现，之前说的“纯玩”线路里包含了不少购物店。

李女士在痛点征集平台上吐槽了自己的糟心经历。省文化和旅游厅立马安排执法监督处、旅游质量监督管理所核实具体情况，并责令贵阳市文化和旅游局协调处理。

最终，李女士收到了导游退还的押金，并获得“多彩贵州满意旅游痛客行”活动二等奖，奖金2500元。

后续处理并没有就事论事、到此结束。

省委、省政府在历次旅游市场专项整治工作会上强调：市场秩序的问题，不是简单的“短板”问题，而是至关重要的“底板”问题。失去“底板”，其后果是塌方式的，旅游发展极有可能前功尽弃。

省文化和旅游厅对李女士的旅游经历进行梳理，剖析隐藏其后的市场现象：不具备旅行社资质的第三方网络平台虚假宣传、低价揽客；地接社通过购物产生的消费返点来填补成本、赚取利润；非法旅游购物店是这一链条的利益交汇点和核心点。

贵州相继印发《关于开展未经许可经营旅行社业务和非法旅游购物专项整治行动的通知》《关于加强旅游购物场所经营管理的通知》《贵州省旅游市场专项整治工作方案》，严厉打击各种旅游违法违规行为，维护游客合法权益，提高贵州旅游满意度和“回头率”。

李女士说，“尽管遇到了糟心事，但是从‘痛客行’活动中看到了贵州对游客的保护，倍感温暖，还愿意再去。”

5年来，省文化和旅游厅对“多彩贵州痛客行平台”征集到的痛点逐一办理、回复、整改，获得广大游客的关注和好评。

中国计量大学标准化学院副教授顾兴全点赞：“‘痛客行’活动能及时、准确发现‘痛点’，突破了依靠投诉被动发现问题的传统方法，提高发现问题和解决问题的质量和效率。”

统计数据显示，5年来，“多彩贵州满意旅游痛客行”活动痛点征集平台浏览量突破1000万人次，收获有重要价值的意见建议2360余条，发放活动奖金接近200万元，真正把广大游客及社会公众变成贵州旅游服务质量提升的监督员。（贵州日报天眼新闻记者 周清、黄靖）